Unfallkasse Nordrhein-Westfalen
IT-Supportleistungen für die Unfallkasse Nordrhein-Westfalen an den Standorten Münster und Düsseldorf
Vor-Ort-IT-Supportleistungen (Field Service) für die Standorte Münster und Düsseldorf. Die Auftraggeberin bezieht zentrale IT-Services über einen externen Partner (Betrieb Infrastruktur, Service Desk, Ticketsystem, 2nd/3rd-Level-Support, Remote-Support). Die vergebenen Leistungen umfassen lokale Unterstützung vor Ort für Fälle, die nicht ...
Type: Tender
IT Support
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Vor-Ort-IT-Supportleistungen (Field Service) für die Standorte Münster und Düsseldorf. Die Auftraggeberin bezieht zentrale IT-Services über einen externen Partner (Betrieb Infrastruktur, Service Desk, Ticketsystem, 2nd/3rd-Level-Support, Remote-Support). Die vergebenen Leistungen umfassen lokale Unterstützung vor Ort für Fälle, die nic...
- Tender type:
- Tender
- Contracting authority:
- Unfallkasse Nordrhein-Westfalen
- Published:
- May 12, 2026
- Deadline:
- Not specified
- Topic:
- IT Support
Tender description
Vor-Ort-IT-Supportleistungen (Field Service) für die Standorte Münster und Düsseldorf. Die Auftraggeberin bezieht zentrale IT-Services über einen externen Partner (Betrieb Infrastruktur, Service Desk, Ticketsystem, 2nd/3rd-Level-Support, Remote-Support). Die vergebenen Leistungen umfassen lokale Unterstützung vor Ort für Fälle, die nicht remote durch den zentralen Service Desk bearbeitet werden können. Der Auftragnehmer fungiert als verlängerter Arm (Remote Hands) des zentralen IT-Partners.
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10- Unfallkasse Nordrhein-Westfalen
IT-Supportleistungen für die Unfallkasse Nordrhein-Westfalen an den Standorten Münster und Düsseldorf
Vor-Ort-IT-Supportleistungen (Field Service) für die Standorte Münster und Düsseldorf. Der zentrale IT-Kooperationspartner übernimmt Remote-Support, Service Desk, 2nd/3rd-Level-Support. Der Auftragnehmer erbringt lokale Unterstützung für Fälle, die nicht remote bearbeitbar sind, als verlängerter Arm (Remote Hands) des Kooperationspartners. - Unfallkasse Nordrhein-Westfalen
IT-Supportleistungen für die Unfallkasse Nordrhein-Westfalen an den Standorten Münster und Düsseldorf
Vor-Ort-IT-Supportleistungen (Field Service) für die Standorte Münster und Düsseldorf. Die Auftraggeberin bezieht zentrale IT-Services über einen externen Kooperationspartner. Die vergebenen Leistungen umfassen lokale Unterstützung vor Ort für Fälle, die nicht remote durch den zentralen Service Desk bearbeitet werden können. Der Auftragnehmer fungiert als verlängerter Arm (Remote Hands) des zentralen IT-Kooperationspartners. - Unfallkasse Nordrhein-WestfalenDeadline: Apr 02
IT-Supportleistungen für die Unfallkasse Nordrhein-Westfalen an den Standorten Münster und Düsseldorf
Die Auftraggeberin beabsichtigt, Vor-Ort-IT-Supportleistungen ("Field Service") für die Standorte Münster und Düsseldorf zu vergeben. Die Auftraggeberin bezieht zentrale IT-Services über einen externen IT-Kooperationspartner, der u.a. den Betrieb der zentralen IT-Infrastruktur und IT-Services und den zentralen Service Desks betreibt, Störungen und Service Requests annimmt, klassifiziert und betreibt, ein zentrales Ticketsystem betreibt, den 2nd- und 3rd-Level-Support erbringt und Remote-Support - Landeshauptstadt Potsdam, Bereich VergabemanagementPotsdam
Externe Unterstützung des IT-Supports der Landeshauptstadt Potsdam
Der Fachbereich Informations- und Kommunikationstechnologie (FB 54) der Landeshauptstadt Potsdam (LHP) spielt eine zentrale Rolle bei der Unterstützung der Geschäftsprozesse und der Sicherstellung einer hohen Verfügbarkeit und Qualität der benötigten IT-Dienstleistungen. Vor diesem Hintergrund sollen Teile des IT-Servicemanagements für die Stadtverwaltung (ca. 2800 Mitarbeiter) und die 51 öffentlichen Schulen (ca. 2100 Lehrende) an einen externen IT-Dienstleister ausgelagert werden, um die Servicequalität langfristig sicherstellen zu können und die internen Ressourcen zu entlasten. Der überwiegende Anteil der im Rahmen des Service-Desks zu erbringenden Leistungen entfällt auf den Remote-Support. Darüber hinaus umfassen die extern zu vergebenden Leistungen Tätigkeiten in den Bereichen IT-Systembetreuung, IT-Gerätemanagement sowie Logistik und Inventarisierung. Im Rahmen der Ticketbearbeitung kann bei Bedarf ein Vor-Ort-Einsatz durch den Auftraggeber beauftragt werden, insbesondere für Leistungen in den genannten Bereichen. Dabei ist sicherzustellen, dass vereinbarte Service-Level-Anforderungen des Service-Desks auch bei Vor-Ort-Einsätzen eingehalten werden. Die LHP sucht einen Auftragnehmer zur Übernahme von Tätigkeiten i.S.d. 1st-Level-Supports, Teilen des 2nd-Level-Supports, der Vor-Ort-Systembetreuung sowie Fernwartung und weiterer auf Abruf zu erbringenden Leistungen. Zu den Aufgaben gehören unter anderem die Betreuung einer Telefonhotline, die Annahme von schriftlichen Tickets für Störungs- und Bedarfsmeldungen (sogenannte Incidents und Changes) sowie Anwendungsfragen (Service Requests), deren Bearbeitung im 1st-Level-Support und, sofern notwendig, deren Zuordnung und Weiterleitung der Tickets zu den zuständigen Mitarbeitenden des 2nd-Level-Supports (eigenes Personal der LHP oder, je nach Zuständigkeit, Personal des Auftragsnehmers) im Fachbereich 54, oder bei weiteren beteiligten Dienstleistern. Da das Supportaufkommen auf Seiten der LHP-Verwaltung und der Schulen in Trägerschaft der LHP nur geschätzt werden kann, muss der Auftragnehmer in der Lage sein, Schwankungen bei der Anzahl von Anfragen an den 1st- und 2nd-Level-Support zu bewältigen. Außerdem kann die Anzahl der Schulstandorte im Laufe des Vertragszeitraumes ansteigen bzw. auf Grund von Baumaßnahmen können Änderungen an Schulstandorten zu ungeplanten IT-Servicemanagement-Bedarfen führen. Der Auftragnehmer wird für den Fachbereich 54 der LHP je einen Service-Desk für die Mitarbeitenden der Stadtverwaltung und die Nutzenden an den Schulen betreiben. Das Ziel ist es dabei, die beiden IT-Service-Desks als Single-Point-Of-Contact zwischen IT-Nutzenden und dem Fachbereich 54 (sowie beteiligter ext. Dienstleister) als Service-Provider in Anlehnung an ITIL 4 zu etablieren. Der Service-Desk soll dabei sowohl leistungsfähige Kommunikationsschnittstelle zwischen Nutzenden und der LHP als Anbieterin von IT-Services sein, als auch eine möglichst hohe Erstlösequote für eingehende Störungsmeldungen durch Beratung und Fernzugriff auf Systeme der Nutzenden erzielen. Neben den Leistungen im Bereich IT-Service-Desk werden Aufgaben in den Bereichen Vor-Ort-Systembetreuung, Unterstützung des Gerätemanagements und Entsorgung sowie Logistik und Inventarisierung als Leistungen ausgeschrieben. Im IT-Servicemanagement für die Schulen stellt die Erbringung von Vor-Ort-Supportleistungen für die 51 Schulen in Trägerschaft der LHP einen großen Leistungsbaustein dar. Auch in der Verwaltungs-IT ist die Erbringung von 2nd-Level-Tätigkeiten vorgesehen. Der Auftragnehmer wird mit eingeschränkten Rechten der IT-Administration versehen, sodass in diesem Rahmen anfallende 2nd-Level-Tätigkeiten in seinem Leistungsbild enthalten sind. Im Rahmen der Ticketbearbeitung im Service-Desk kann bei Bedarf ein Vor-Ort-Einsatz durch den Auftraggeber beauftragt werden. Darüber hinaus sollen weiterführende Tätigkeiten vom Auftragnehmer erbracht werden, die bislang ebenfalls Aufgabe des Fachbereichs 54 waren. Hierzu gehört der Aufbau von Hardware für die Stadtverwaltung, die Entsorgung von technischen Geräten, die Unterstützung bei Umzügen von IT-Technik sowie die physische Inventur zum Jahresabschluss. Erwartetes Ticketaufkommen: Verwaltungs-IT-Support: Das zu erwartende Ticketaufkommen für den Service Desk LHP (Verwaltung) kann aufgrund der bisherigen Tickets grob geschätzt werden. Die internen Statistiken des Ticketsystems der LHP-Verwaltungsnutzenden verzeichnen ein gleichbleibendes Niveau der jährlichen und täglichen Support-Tickets von ca. 4250 Support-Tickets pro Jahr. Dies entspricht somit ca. 18 Tickets pro Arbeitstag. Alle Tickets sind im First-Level zukünftig durch den Auftragnehmer zu bearbeiten. Im 2nd-Level entfallen ca. 70% der Tickets in den Verantwortungsbereich des Auftraggebers zur Bearbeitung. Zudem gehen täglich 50-70 Anrufe bei der Hotline mit Anfragen ein. Schul-IT-Support: Das zu erwartende Ticketaufkommen für den Service-Desk Schulen kann aufgrund der bisherigen Tickets nur grob geschätzt werden, da die Zahl der Clients in den Schulen aufgrund der Zunahme von mobilen Endgeräten weiter steigen wird. Im Jahr 2024 wurden 1215 Tickets im Service-Desk-Schule bearbeitet. Dies entspricht ca. 6 Tickets pro Arbeitstag. Alle Tickets sind im First-Level zukünftig durch den Auftragnehmer zu bearbeiten. Im 2nd-Level entfallen ca. 80% der Tickets in den Verantwortungsbereich des Auftragnehmers zur Bearbeitung. Servicezeiten Verwaltungs-IT: Montag bis Donnerstag von 07:00 bis 17:00 Uhr / Freitag von 07:00 bis 15:00 Uhr Servicezeiten Schul-IT: Montag bis Freitag von 07:00 bis 15:00 Uhr Weiterhin gelten die vereinbarten Service-Level-Agreements (SLAs) gem. Leistungsbeschreibung. - LINK digital GmbH
Los 2 - IT-Service-Management, User Help Desk und Azure Cloud
Los 2 – IT-Service-Management, User Help Desk und Azure Cloud bündelt die zentral erbrachten IT-Services und gliedert sich in mehrere Leistungsschwerpunkte: • Der User Help Desk (1st Level Support) fungiert als zentrale Anlaufstelle für Anwender und umfasst insbesondere das Ticket Management, die Koordination mit nachgelagerten Supporteinheiten (2nd und 3rd Level) sowie die Steuerung von Kommunikation und Eskalationen. • Das IT-Service-Management stellt die prozessuale Grundlage der Leistungserbringung dar und umfasst etablierte Disziplinen wie Incident-, Service Request-, Problem- und Change-Management sowie ergänzende Themen wie Service Level Management, Knowledge Management, Reporting & Measurement, Continual Improvement und Relationship Management. • Der Azure Cloud Betrieb beinhaltet die Sicherstellung eines stabilen und sicheren Betriebs der Cloud-Infrastruktur, einschließlich Themen wie 24/7-Betrieb, AIOps, Monitoring & Alerting, Patch- und Update-Management, Backup & Recovery, Security (z. B. Hardening, Netzwerk) sowie die Dokumentation und Außerbetriebnahme von Komponenten. • Die Azure Cloud Entwicklung umfasst die Weiterentwicklung von Cloud-Services und -Plattformen und erfolgt unter Anwendung agiler Vorgehensweisen. Die konkreten und durch den Auftragnehmer zu erbringenden Leistungsinhalte sind pro Lose in den jeweiligen Leistungsscheinen definiert. - govdigital eGBerlinDeadline: Jul 21
gd.Cloud Unterstützungsleistungen für Cloud- und IT-Betrieb
Die Leistungserbringung erfolgt auf Grundlage von Einzelabrufen aus einer modifizierten EVB-IT Rahmenvereinbarung. Der geschätzte, unverbindliche Gesamtaufwand über die vierjährige Vertragslaufzeit beträgt 56.100 Personentage. Die vertragliche Obergrenze ist auf 150 % des bezuschlagten Gesamtauftragswertes gedeckelt. Die Dienstleistungen umfassen den Aufbau, die Einführung und den kontinuierlichen Betrieb von Cloud-basierten IT-Services und DevOps-Plattformen. Die Erbringung erfolgt über vier personelle Rollenprofile in den Ausprägungen Junior, Senior und Manager: -Cloud-Architekt & Platform-Spezialist: Strategische Konzeption, Zielarchitekturen, technologische und wirtschaftliche Bewertungen. -Cloud & DevOps Engineer: Technische Implementierung, Automatisierung (IaC, CI/CD-Pipelines), GitOps, Störungsbehebung und Rufbereitschaft. -Cloud-Security-Spezialist: Security-Architekturen, Identity & Access Management, Zero-Trust, Compliance-Management und Assessments. -Cloud-Operations & Service-Manager: Betriebsprozesse nach ITIL/SRE-Standards, Providersteuerung, Incident- und Problem-Management sowie Rufbereitschaftskoordination. Bedürfnisse und Anforderungen: -Betriebsqualität & Kontinuität: Der Auftragnehmer stellt Supportleistungen im 1st-, 2nd- und 3rd-Level-Support bereit. Eine hohe personelle Kontinuität sowie die vertragliche Bindung an ein Wissensmanagement- und Qualifizierungskonzept sind zwingend erforderlich. Die Leistungen werden primär in deutscher Sprache erbracht (Personal benötigt mindestens Niveau C1, Englisch B2). Das Personal muss bereit sein, sich einer Sicherheitsüberprüfung Niveau Ü2 (§ 9 SÜG) sowie einer Verpflichtung nach dem Verpflichtungsgesetz zu unterziehen. Die Erbringung erfolgt grundsätzlich remote innerhalb Deutschlands oder vor Ort an den bundesweiten Standorten der govdigital-Mitglieder. - govdigital eGBerlinDeadline: Jul 21
gd.Cloud Unterstützungsleistungen für Cloud- und IT-Betrieb
Die Leistungserbringung erfolgt auf Grundlage von Einzelabrufen aus einer modifizierten EVB-IT Rahmenvereinbarung. Der geschätzte, unverbindliche Gesamtaufwand über die vierjährige Vertragslaufzeit beträgt 56.100 Personentage. Die vertragliche Obergrenze ist auf 150 % des bezuschlagten Gesamtauftragswertes gedeckelt. Die Dienstleistungen umfassen den Aufbau, die Einführung und den kontinuierlichen Betrieb von Cloud-basierten IT-Services und DevOps-Plattformen. Die Erbringung erfolgt über vier personelle Rollenprofile in den Ausprägungen Junior, Senior und Manager: -Cloud-Architekt & Platform-Spezialist: Strategische Konzeption, Zielarchitekturen, technologische und wirtschaftliche Bewertungen. -Cloud & DevOps Engineer: Technische Implementierung, Automatisierung (IaC, CI/CD-Pipelines), GitOps, Störungsbehebung und Rufbereitschaft. -Cloud-Security-Spezialist: Security-Architekturen, Identity & Access Management, Zero-Trust, Compliance-Management und Assessments. -Cloud-Operations & Service-Manager: Betriebsprozesse nach ITIL/SRE-Standards, Providersteuerung, Incident- und Problem-Management sowie Rufbereitschaftskoordination. Bedürfnisse und Anforderungen: -Betriebsqualität & Kontinuität: Der Auftragnehmer stellt Supportleistungen im 1st-, 2nd- und 3rd-Level-Support bereit. Eine hohe personelle Kontinuität sowie die vertragliche Bindung an ein Wissensmanagement- und Qualifizierungskonzept sind zwingend erforderlich. Die Leistungen werden primär in deutscher Sprache erbracht (Personal benötigt mindestens Niveau C1, Englisch B2). Das Personal muss bereit sein, sich einer Sicherheitsüberprüfung Niveau Ü2 (§ 9 SÜG) sowie einer Verpflichtung nach dem Verpflichtungsgesetz zu unterziehen. Die Erbringung erfolgt grundsätzlich remote innerhalb Deutschlands oder vor Ort an den bundesweiten Standorten der govdigital-Mitglieder. - govdigital eGBerlinDeadline: Aug 06
gd.Cloud Unterstützungsleistungen für Cloud- und IT-Betrieb
Die Leistungserbringung erfolgt auf Grundlage von Einzelabrufen aus einer modifizierten EVB-IT Rahmenvereinbarung. Der geschätzte, unverbindliche Gesamtaufwand über die vierjährige Vertragslaufzeit beträgt 56.100 Personentage. Die vertragliche Obergrenze ist auf 150 % des bezuschlagten Gesamtauftragswertes gedeckelt. Die Dienstleistungen umfassen den Aufbau, die Einführung und den kontinuierlichen Betrieb von Cloud-basierten IT-Services und DevOps-Plattformen. Die Erbringung erfolgt über vier personelle Rollenprofile in den Ausprägungen Junior, Senior und Manager: -Cloud-Architekt & Platform-Spezialist: Strategische Konzeption, Zielarchitekturen, technologische und wirtschaftliche Bewertungen. -Cloud & DevOps Engineer: Technische Implementierung, Automatisierung (IaC, CI/CD-Pipelines), GitOps, Störungsbehebung und Rufbereitschaft. -Cloud-Security-Spezialist: Security-Architekturen, Identity & Access Management, Zero-Trust, Compliance-Management und Assessments. -Cloud-Operations & Service-Manager: Betriebsprozesse nach ITIL/SRE-Standards, Providersteuerung, Incident- und Problem-Management sowie Rufbereitschaftskoordination. Bedürfnisse und Anforderungen: -Betriebsqualität & Kontinuität: Der Auftragnehmer stellt Supportleistungen im 1st-, 2nd- und 3rd-Level-Support bereit. Eine hohe personelle Kontinuität sowie die vertragliche Bindung an ein Wissensmanagement- und Qualifizierungskonzept sind zwingend erforderlich. Die Leistungen werden primär in deutscher Sprache erbracht (Personal benötigt mindestens Niveau C1, Englisch B2). Das Personal muss bereit sein, sich einer Sicherheitsüberprüfung Niveau Ü2 (§ 9 SÜG) sowie einer Verpflichtung nach dem Verpflichtungsgesetz zu unterziehen. Die Erbringung erfolgt grundsätzlich remote innerhalb Deutschlands oder vor Ort an den bundesweiten Standorten der govdigital-Mitglieder. - govdigital eGBerlinDeadline: Aug 16
gd.Cloud Unterstützungsleistungen für Cloud- und IT-Betrieb
Die Leistungserbringung erfolgt auf Grundlage von Einzelabrufen aus einer modifizierten EVB-IT Rahmenvereinbarung. Der geschätzte, unverbindliche Gesamtaufwand über die vierjährige Vertragslaufzeit beträgt 56.100 Personentage. Die vertragliche Obergrenze ist auf 150 % des bezuschlagten Gesamtauftragswertes gedeckelt. Die Dienstleistungen umfassen den Aufbau, die Einführung und den kontinuierlichen Betrieb von Cloud-basierten IT-Services und DevOps-Plattformen. Die Erbringung erfolgt über vier personelle Rollenprofile in den Ausprägungen Junior, Senior und Manager: -Cloud-Architekt & Platform-Spezialist: Strategische Konzeption, Zielarchitekturen, technologische und wirtschaftliche Bewertungen. -Cloud & DevOps Engineer: Technische Implementierung, Automatisierung (IaC, CI/CD-Pipelines), GitOps, Störungsbehebung und Rufbereitschaft. -Cloud-Security-Spezialist: Security-Architekturen, Identity & Access Management, Zero-Trust, Compliance-Management und Assessments. -Cloud-Operations & Service-Manager: Betriebsprozesse nach ITIL/SRE-Standards, Providersteuerung, Incident- und Problem-Management sowie Rufbereitschaftskoordination. Bedürfnisse und Anforderungen: -Betriebsqualität & Kontinuität: Der Auftragnehmer stellt Supportleistungen im 1st-, 2nd- und 3rd-Level-Support bereit. Eine hohe personelle Kontinuität sowie die vertragliche Bindung an ein Wissensmanagement- und Qualifizierungskonzept sind zwingend erforderlich. Die Leistungen werden primär in deutscher Sprache erbracht (Personal benötigt mindestens Niveau C1, Englisch B2). Das Personal muss bereit sein, sich einer Sicherheitsüberprüfung Niveau Ü2 (§ 9 SÜG) sowie einer Verpflichtung nach dem Verpflichtungsgesetz zu unterziehen. Die Erbringung erfolgt grundsätzlich remote innerhalb Deutschlands oder vor Ort an den bundesweiten Standorten der govdigital-Mitglieder. - govdigital eGBerlinDeadline: Jul 21
gd.Cloud Unterstützungsleistungen für Cloud- und IT-Betrieb
Die Leistungserbringung erfolgt auf Grundlage von Einzelabrufen aus einer modifizierten EVB-IT Rahmenvereinbarung. Der geschätzte, unverbindliche Gesamtaufwand über die vierjährige Vertragslaufzeit beträgt 56.100 Personentage. Die vertragliche Obergrenze ist auf 150 % des bezuschlagten Gesamtauftragswertes gedeckelt. Die Dienstleistungen umfassen den Aufbau, die Einführung und den kontinuierlichen Betrieb von Cloud-basierten IT-Services und DevOps-Plattformen. Die Erbringung erfolgt über vier personelle Rollenprofile in den Ausprägungen Junior, Senior und Manager: -Cloud-Architekt & Platform-Spezialist: Strategische Konzeption, Zielarchitekturen, technologische und wirtschaftliche Bewertungen. -Cloud & DevOps Engineer: Technische Implementierung, Automatisierung (IaC, CI/CD-Pipelines), GitOps, Störungsbehebung und Rufbereitschaft. -Cloud-Security-Spezialist: Security-Architekturen, Identity & Access Management, Zero-Trust, Compliance-Management und Assessments. -Cloud-Operations & Service-Manager: Betriebsprozesse nach ITIL/SRE-Standards, Providersteuerung, Incident- und Problem-Management sowie Rufbereitschaftskoordination. Bedürfnisse und Anforderungen: -Betriebsqualität & Kontinuität: Der Auftragnehmer stellt Supportleistungen im 1st-, 2nd- und 3rd-Level-Support bereit. Eine hohe personelle Kontinuität sowie die vertragliche Bindung an ein Wissensmanagement- und Qualifizierungskonzept sind zwingend erforderlich. Die Leistungen werden primär in deutscher Sprache erbracht (Personal benötigt mindestens Niveau C1, Englisch B2). Das Personal muss bereit sein, sich einer Sicherheitsüberprüfung Niveau Ü2 (§ 9 SÜG) sowie einer Verpflichtung nach dem Verpflichtungsgesetz zu unterziehen. Die Erbringung erfolgt grundsätzlich remote innerhalb Deutschlands oder vor Ort an den bundesweiten Standorten der govdigital-Mitglieder.
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