SWM Services GmbHMünchen
KI-gestützter Voice-/Chatbot im Kundenservice
In einer zunehmenden digitalisierten Welt soll durch den Einsatz eines KI gestützten Voice-/ und Chatbots bei den Stadtwerken München auf die steigenden Anforderungen und Erwartungen der Kunden reagiert werden, um Wettbewerbsvorteile nachhaltig zu sichern. Ziel ist es, das First-Level-Kundenanliegen rund um die Uhr (24/7) automatisch bear...
Typ: Ausschreibung
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- Ausschreibungstyp:
- Ausschreibung
- Auftraggeber:
- SWM Services GmbH
- Veröffentlicht:
- 29. Juli 2026
- Frist:
- Nicht angegeben
Ausschreibungsbeschreibung
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In einer zunehmenden digitalisierten Welt soll durch den Einsatz eines KI gestützten Voice-/ und Chatbots bei den Stadtwerken München auf die steigenden Anforderungen und Erwartungen der Kunden reagiert werden, um Wettbewerbsvorteile nachhaltig zu sichern. Ziel ist es, das First-Level-Kundenanliegen rund um die Uhr (24/7) automatisch bearbeitet werden, um die Mitarbeiter im Kundenservice im Tagesgeschäft zu entlasten. Der Voicebot soll in der Lage sein eingehende Kundenanrufe automatisiert zu erkennen, zu klassifizieren und – je nach Szenario – selbstständig abzuschließen oder zur weiteren Bearbeitung an die Fachabteilung weiterzuleiten. Parallel dazu wird ein Chatbot auf Web- und App-Kanälen eingeführt, um einfache Kundenanfragen ebenfalls ohne menschliches Eingreifen rund um die Uhr zu bedienen. Die möglichen Leistungen gliedern sich insbesondere aber nicht ausschließlich auf folgende Schwerpunkte. 1.) Bereitstellung eines KI-gestützten Voicebots für Telefonie (Inbound Calls) und eines Chatbots für Web- und App-Kanäle. 2.) Automatisierte Bearbeitung von Kundenanliegen (Erkennung, Klassifizierung, Abschluss oder Weiterleitung an Fachabteilungen). 3.) Integration in bestehende Systemlandschaft, insbesondere: - AWS (Telefonieplattform, z. B. Amazon Connect) - SAP Service Cloud (Kunden- und Serviceinformationen) - CMS-System (Magnolia für FAQ/Wissensartikel) 4.) Entwicklung und Implementierung von Schnittstellen: - REST/OData, SIP/WebRTC - Sichere Authentifizierung (OAuth 2.0, AWS IAM, SAP Identity) 5.) DSGVO-konforme Datenübertragung und -speicherung mit definiertem Schutzbedarf („hoch“). 6.) Konfiguration der KI-Agents und Prompts für operative Nutzung. 7.) Durchführung von Tests: - Unit-, Integrations- und Lasttests - Sicherstellung der Performance bei hohem Anfragevolumen 8.) Dokumentation der Schnittstellen und Übergabe an den Betrieb. 9.) Schulung von Key-Usern: - Inhalte und Methoden gemäß SWM-Vorgaben - Ziel: effiziente Nutzung und Multiplikatoren im Unternehm
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Leipziger Wohnungs-und Baugesellschaft mbHLeipzigDie Leipziger Wohnungs- und Baugesellschaft ist ein kommunales Wohnungsunternehmen mit einem Bestand von rund 37.000 Wohnungen. Zur Sicherstellung einer hohen Servicequalität, zur Stärkung der Kundenbindung sowie zur Unterstützung digitaler Transformationsprozesse beabsichtigt der Auftraggeber die Vergabe von umfassenden Callcenter- und Kundenserviceleistungen. Gegenstand der Ausschreibung ist die ganzjährige (24/7) Entgegennahme und Bearbeitung eingehender Kundenanliegen mit einem geschätzten monatlichen Anrufvolumen von ca. 7.500 Anrufen. Die Leistungen umfassen insbesondere: -Zentrale Annahme aller eingehenden Kundenanliegen in sachlicher und fachgerechter Form, -KI-gestützte Vorsortierung der Anliegen (z. B. Voice-Bot/Chatbot) einschließlich automatisierter Beantwortung standardisierter Anfragen, -Telefonische Bearbeitung der Anliegen nach systemischer Vorsortierung sowie eigenständige Lösung definierter Standardfälle oder Weiterleitung an den zentralen Kundenservice des Auftraggebers, -Direkte Erfassung und Zuordnung objektbezogener Anliegen im ERP-System des Auftraggebers, -Integrierte Bearbeitung sämtlicher Vorgänge innerhalb des ERP-Systems des Auftraggebers, -Meldung von Aufzugsausfällen an die jeweils zuständigen Wartungsunternehmen, einschließlich Alarmierung im Falle von Personeneinschlüssen, -Bearbeitung von Havariefällen gemäß gesonderten Prozess- und Dokumentationsvorgaben des Auftraggebers, -Annahme und Weiterverarbeitung von Störmeldungen gebäudetechnischer Anlagen (z. B. Aufzüge, Brandmeldeanlagen, Rauchdruckanlagen, Hebeanlagen etc.) einschließlich Meldungen von Fremdüberwachungsfirmen gemäß vorgegebenen Prozessabläufen. Es gelten folgende Servicelevel: Havarieanrufe: 80/15 Sonstige Kundenanliegen: 80/30Beschaffung, Implementierung und Betrieb eines sprachgestützten Chat-Avatars einschließlich einer KI-gestützten Chatbot-Lösung
Landeshauptstadt Wiesbaden - Der MagistratVergabeplattform eHADFrist: 04. Sept.Die Landeshauptstadt Wiesbaden (auch Auftraggeber (AG) genannt) beabsichtigt, ihre Servicequalität insbesondere an stark frequentierten Anlaufstellen wie dem Rathaus, dem Bürgerbüro, einem Gesundheitskiosk oder einer Touristinformation weiter auszubauen und Bürgerinnen und Bürgern einen zeitgemäßen, niedrigschwelligen sowie barrierearmen Zugang zu Informationen und Dienstleistungen zu ermöglichen. Im Rahmen dieses Vorhabens wird ein interaktiver, sprachgestützter Chat-Avatar auf Basis einer Chatbot-Lösung eingeführt, der über geeignete Hardware vor Ort betrieben wird. Ziel ist es, insbesondere digitalfernen Nutzerinnen und Nutzern eine intuitive sprachgestützte Interaktion zu ermöglichen, Routineanfragen automatisiert zu beantworten und damit sowohl Bürgerinnen und Bürgern als auch die Mitarbeitenden im Bürgerservice spürbar zu entlasten. Der Chat-Avatar wird als zusätzlicher Kommunikationskanal für die externe Bürger-kommunikation entwickelt werden. Dabei ist eine offene und interoperable Schnittstellenarchitektur vorzusehen, die sowohl die Anbindung bestehender als auch zukünftiger Chatbot-Technologien der Landeshauptstadt Wiesbaden ermöglicht. Darüber hinaus verfolgt die Landeshauptstadt Wiesbaden das Ziel, ein DSGVO-konformes und sicheres KI-gestütztes Dialogsystem bereitzustellen. Das System muss den geltenden IT-Sicherheitsstandards des BSI entsprechen. Die Verarbeitung personenbezogener Daten, insbesondere von Bürgerinnen und Bürgern, soll weitgehend vermieden werden. Die Verarbeitung ist auf das für die jeweilige Funktionalität erforderliche Maß zu beschränken und unter Anwendung anerkannter Datenschutzprinzipien, insbesondere Privacy by Design und Privacy by Default, umzusetzen. Personen-bezogene Daten dürfen ausschließlich zweckgebunden verarbeitet werden. Sie sind vor unbefugtem Zugriff zu schützen und dürfen insbesondere nicht zum KI-Training verwendet werden.Beschaffung, Implementierung und Betrieb eines sprachgestützten Chat-Avatars einschließlich einer KI-gestützten Chatbot-Lösung
Landeshauptstadt Wiesbaden - Der MagistratVergabeplattform eHADDie Landeshauptstadt Wiesbaden (auch Auftraggeber (AG) genannt) beabsichtigt, ihre Servicequalität insbesondere an stark frequentierten Anlaufstellen wie dem Rathaus, dem Bürgerbüro, einem Gesundheitskiosk oder einer Touristinformation weiter auszubauen und Bürgerinnen und Bürgern einen zeitgemäßen, niedrigschwelligen sowie barrierearmen Zugang zu Informationen und Dienstleistungen zu ermöglichen. Im Rahmen dieses Vorhabens wird ein interaktiver, sprachgestützter Chat-Avatar auf Basis einer Chatbot-Lösung eingeführt, der über geeignete Hardware vor Ort betrieben wird. Ziel ist es, insbesondere digitalfernen Nutzerinnen und Nutzern eine intuitive sprachgestützte Interaktion zu ermöglichen, Routineanfragen automatisiert zu beantworten und damit sowohl Bürgerinnen und Bürgern als auch die Mitarbeitenden im Bürgerservice spürbar zu entlasten. Der Chat-Avatar wird als zusätzlicher Kommunikationskanal für die externe Bürger-kommunikation entwickelt werden. Dabei ist eine offene und interoperable Schnittstellenarchitektur vorzusehen, die sowohl die Anbindung bestehender als auch zukünftiger Chatbot-Technologien der Landeshauptstadt Wiesbaden ermöglicht. Darüber hinaus verfolgt die Landeshauptstadt Wiesbaden das Ziel, ein DSGVO-konformes und sicheres KI-gestütztes Dialogsystem bereitzustellen. Das System muss den geltenden IT-Sicherheitsstandards des BSI entsprechen. Die Verarbeitung personenbezogener Daten, insbesondere von Bürgerinnen und Bürgern, soll weitgehend vermieden werden. Die Verarbeitung ist auf das für die jeweilige Funktionalität erforderliche Maß zu beschränken und unter Anwendung anerkannter Datenschutzprinzipien, insbesondere Privacy by Design und Privacy by Default, umzusetzen. Personen-bezogene Daten dürfen ausschließlich zweckgebunden verarbeitet werden. Sie sind vor unbefugtem Zugriff zu schützen und dürfen insbesondere nicht zum KI-Training verwendet werden.L-Bank - Europaweite Vergabe der Bereitstellung und Implementierung eines Omnichannel Contact Center Systems inkl. KI- Funktionalität im Verhandlungsverfahren mit Teilnahmewettbewerb nach VgV
Landeskreditbank Baden-Württemberg - Förderbank - (L-Bank)KarlsruheFrist: 10. Aug.Die L-Bank ist das Förderinstitut des Landes Baden-Württemberg. Ihre Geschäftstätigkeit wird von dem gesetzlichen Auftrag bestimmt, das Land bei der Erfüllung seiner öffentlichen Aufgaben, insbesondere in den Bereichen der Struktur-, Wirtschafts- und Sozialpolitik, zu unterstützen und dabei Fördermaßnahmen im Einklang mit den Beihilfevorschriften der Europäischen Union durchzuführen. Gegenstand des vorliegenden Verfahrens ist die Lieferung, Implementierung und Inbetriebnahme eines (integrierten) Omnichannel Contact Center Systems in der Betriebsform "SaaS" für die technische Unterstützung der Beratung und Betreuung von Kunden, einschließlich der Entwicklung und Implementierung eines KI gestützten Kundenagenten so-wie der erforderlichen Projekt und Einführungsleistungen. Insbesondere werden nachfolgende Leistungen zu erbringen sein: Leistungsumfang: 1. Omnichannel Contact Center System Der Auftragnehmer stellt ein zentrales Contact Center System bereit, das den Betrieb des Service Centers ermöglicht und mindestens folgende Kundenkanäle unterstützt: - Telefonie (Inbound und Outbound) - E Mail - Chat Das System muss: - mandanten- und rollenfähig sein, - eine tiefe Integration in Microsoft Teams aufweisen, sodass: - Contact Center Agenten die Option haben, ihre Tätigkeit direkt innerhalb von MS Teams auszuüben - zentrale Administration und Identitätsverwaltung über die im Unternehmen eingesetzten Microsoft Dienste möglich ist. 2. KI Agent (1st Level Service & Routing) Bereitstellung eines KI gestützten Kundenagenten, der 1st Level Kundenanfragen automatisiert beantwortet (z. B. Standard und Serviceanliegen), Kundenanliegen inhaltlich klassifiziert (Intent Erkennung), Anfragen je nach Anliegen automatisiert an die zuständige Stelle oder an einen menschlichen Agenten weiterleitet 3. Implementierungs- und Einführungsprojekt Der Auftragnehmer übernimmt die vollständige Einführung beider Komponenten im Rahmen eines Projekts, einschließlich: - Projektmanagement - Fachliche Konzeption - Technische Implementierung und Integration - Testunterstützung - Go Live Begleitung (Change-Management Anwenderschulung) - Dokumentation Betriebsführungshandbuch - Übergabe an den Betrieb Das System muss die deutschsprachige Nutzung unterstützen. Das System muss von mehreren Standorten sowie aus dem HomeOffice durch die L-Bank-Nutzer verwenden werden können. Der Vertragsschluss ist bis Ende November 2026 vorgesehen. Der Vertrag soll nach Zuschlagserteilung beginnen und eine Grundlaufzeit von 36 Monaten haben. Der Auftraggeber ist berechtigt, den Vertrag optional jeweils um weitere 12 Monate zu verlängern, sofern dieser nicht sechs Monate vor Ablauf durch den Auftraggeber gekündigt wird. Die Vergabestelle beabsichtigt den Vertragsschluss auf Basis des einschlägigen EVB-IT-Vertragsmusters. Dies wird den Bietern im Rahmen der Angebotsaufforderung zur Verfügung gestellt. Die Parteien gehen davon aus, dass es sich bei der vertragsgegenständlichen Leistung um eine IKT-Dienstleistung im Sinne der Verordnung (EU) 2022/2554 über die digitale operationale Resilienz im Finanzsektor (DORA), welche am 17.01.2025 wirksam wird, und einen IT-Fremdbezug handelt. Für den Fall, dass die vertraglichen Regelungen die von DORA geforderten Regelungsinhalte nicht erfüllen sollten, sich die Klassifikation der IKT-Dienstleistung nach Artikel 30 DORA oder §25b KWG/ MaRisk ändern sollte oder aufgrund einer Änderung der gesetzlichen und/ oder regulatorischen Vorgaben eine Anpassung der vertraglichen Regelungen erforderlich wird, verpflichten sich die Parteien den Vertrag, auf Verlangen der jeweils anderen Partei, an die gesetzlichen und/ oder regulatorischen Vorgaben anzupassen und unverzüglich eine entsprechende Änderungsvereinbarung abzuschließen. Von den Bietern, die in die engere Auswahl kommen, ist im Laufe des Vergabeverfahrens vor Einleitung des Zuschlagsverfahrens noch ein Due Diligence-Fragebogen auszufüllen Das Einführungsprojekt soll im Januar 2027 beginnen und die Durchführung inkl. Datenmigration/ Ablösung des bestehenden "Genesys On-Prem"- Systems bis spätestens 30.09.2027 abgeschlossen sein. Nähere Einzelheiten werden den zur Angebotsabgabe ausgewählten Unternehmen mit der Aufforderung zur Angebotsabgabe zur Verfügung gestellt. Informationen zur L-Bank erhalten Sie unter www.l-bank.infoL-Bank - Europaweite Vergabe der Bereitstellung und Implementierung eines Omnichannel Contact Center Systems inkl. KI- Funktionalität im Verhandlungsverfahren mit Teilnahmewettbewerb nach VgV
Landeskreditbank Baden-Württemberg - Förderbank - (L-Bank)KarlsruheDie L-Bank ist das Förderinstitut des Landes Baden-Württemberg. Ihre Geschäftstätigkeit wird von dem gesetzlichen Auftrag bestimmt, das Land bei der Erfüllung seiner öffentlichen Aufgaben, insbesondere in den Bereichen der Struktur-, Wirtschafts- und Sozialpolitik, zu unterstützen und dabei Fördermaßnahmen im Einklang mit den Beihilfevorschriften der Europäischen Union durchzuführen. Gegenstand des vorliegenden Verfahrens ist die Lieferung, Implementierung und Inbetriebnahme eines (integrierten) Omnichannel Contact Center Systems in der Betriebsform "SaaS" für die technische Unterstützung der Beratung und Betreuung von Kunden, einschließlich der Entwicklung und Implementierung eines KI gestützten Kundenagenten so-wie der erforderlichen Projekt und Einführungsleistungen. Insbesondere werden nachfolgende Leistungen zu erbringen sein: Leistungsumfang: 1. Omnichannel Contact Center System Der Auftragnehmer stellt ein zentrales Contact Center System bereit, das den Betrieb des Service Centers ermöglicht und mindestens folgende Kundenkanäle unterstützt: - Telefonie (Inbound und Outbound) - E Mail - Chat Das System muss: - mandanten- und rollenfähig sein, - eine tiefe Integration in Microsoft Teams aufweisen, sodass: - Contact Center Agenten die Option haben, ihre Tätigkeit direkt innerhalb von MS Teams auszuüben - zentrale Administration und Identitätsverwaltung über die im Unternehmen eingesetzten Microsoft Dienste möglich ist. 2. KI Agent (1st Level Service & Routing) Bereitstellung eines KI gestützten Kundenagenten, der 1st Level Kundenanfragen automatisiert beantwortet (z. B. Standard und Serviceanliegen), Kundenanliegen inhaltlich klassifiziert (Intent Erkennung), Anfragen je nach Anliegen automatisiert an die zuständige Stelle oder an einen menschlichen Agenten weiterleitet 3. Implementierungs- und Einführungsprojekt Der Auftragnehmer übernimmt die vollständige Einführung beider Komponenten im Rahmen eines Projekts, einschließlich: - Projektmanagement - Fachliche Konzeption - Technische Implementierung und Integration - Testunterstützung - Go Live Begleitung (Change-Management Anwenderschulung) - Dokumentation Betriebsführungshandbuch - Übergabe an den Betrieb Das System muss die deutschsprachige Nutzung unterstützen. Das System muss von mehreren Standorten sowie aus dem HomeOffice durch die L-Bank-Nutzer verwenden werden können. Der Vertragsschluss ist bis Ende November 2026 vorgesehen. Der Vertrag soll nach Zuschlagserteilung beginnen und eine Grundlaufzeit von 36 Monaten haben. Der Auftraggeber ist berechtigt, den Vertrag optional jeweils um weitere 12 Monate zu verlängern, sofern dieser nicht sechs Monate vor Ablauf durch den Auftraggeber gekündigt wird. Die Vergabestelle beabsichtigt den Vertragsschluss auf Basis des einschlägigen EVB-IT-Vertragsmusters. Dies wird den Bietern im Rahmen der Angebotsaufforderung zur Verfügung gestellt. Die Parteien gehen davon aus, dass es sich bei der vertragsgegenständlichen Leistung um eine IKT-Dienstleistung im Sinne der Verordnung (EU) 2022/2554 über die digitale operationale Resilienz im Finanzsektor (DORA), welche am 17.01.2025 wirksam wird, und einen IT-Fremdbezug handelt. Für den Fall, dass die vertraglichen Regelungen die von DORA geforderten Regelungsinhalte nicht erfüllen sollten, sich die Klassifikation der IKT-Dienstleistung nach Artikel 30 DORA oder §25b KWG/ MaRisk ändern sollte oder aufgrund einer Änderung der gesetzlichen und/ oder regulatorischen Vorgaben eine Anpassung der vertraglichen Regelungen erforderlich wird, verpflichten sich die Parteien den Vertrag, auf Verlangen der jeweils anderen Partei, an die gesetzlichen und/ oder regulatorischen Vorgaben anzupassen und unverzüglich eine entsprechende Änderungsvereinbarung abzuschließen. Von den Bietern, die in die engere Auswahl kommen, ist im Laufe des Vergabeverfahrens vor Einleitung des Zuschlagsverfahrens noch ein Due Diligence-Fragebogen auszufüllen Das Einführungsprojekt soll im Januar 2027 beginnen und die Durchführung inkl. Datenmigration/ Ablösung des bestehenden "Genesys On-Prem"- Systems bis spätestens 30.09.2027 abgeschlossen sein. Nähere Einzelheiten werden den zur Angebotsabgabe ausgewählten Unternehmen mit der Aufforderung zur Angebotsabgabe zur Verfügung gestellt. Informationen zur L-Bank erhalten Sie unter www.l-bank.info
Häufige Fragen zu dieser Ausschreibung
- Wie kann ich mich auf diese Ausschreibung bewerben?
- Erstellen Sie ein kostenloses Konto auf Auftrag One. Danach sehen Sie alle Unterlagen, Fristen und Hinweise zur Einreichung in einem strukturierten Ablauf.
- Bis wann läuft die Angebotsfrist?
- Für diese Bekanntmachung ist aktuell keine konkrete Angebotsfrist angegeben.
- Wer ist der Auftraggeber?
- Der Auftraggeber ist SWM Services GmbH.
- Welche Unterlagen sind für den Start relevant?
- In der Regel benötigen Sie Leistungsbeschreibung, Eignungsnachweise, Fristenhinweise und ggf. Formblätter. Auf Auftrag One werden diese Punkte priorisiert dargestellt.