NSI e.V. vertreten durch die NSI ConsultBraunschweig
Niedersächsisches Studieninstitut für kommunale Verwaltung e. V.: IT First Level Support
IT First Level Support für Endanwender an den Standorten Hannover, Braunschweig und Oldenburg, einschließlich IT-Ticket-Management und Koordination mit Second-Level-Dienstleistern und Gebäudemanagement in Hannover.
Angebotsfrist: 14. Juli 2026 (abgelaufen)Typ: Ausschreibung
IT-Support
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Inhalt auf einen Blick
IT First Level Support für Endanwender an den Standorten Hannover, Braunschweig und Oldenburg, einschließlich IT-Ticket-Management und Koordination mit Second-Level-Dienstleistern und Gebäudemanagement in Hannover.
- Ausschreibungstyp:
- Ausschreibung
- Auftraggeber:
- NSI e.V. vertreten durch die NSI Consult
- Veröffentlicht:
- 22. Juni 2026
- Frist:
- 14. Juli 2026
- Thema:
- IT-Support
Ausschreibungsbeschreibung
IT First Level Support für Endanwender an den Standorten Hannover, Braunschweig und Oldenburg, einschließlich IT-Ticket-Management und Koordination mit Second-Level-Dienstleistern und Gebäudemanagement in Hannover.
Weiterführende Details
Nach Registrierung stehen Unterlagen, Fristen und Hinweise zur Einreichung strukturiert bereit.
- Kernanforderungen der Ausschreibung priorisiert aufbereitet
- Fristen, Eignungskriterien und Unterlagen in einem Ablauf
- Hinweise zur strukturierten Angebotsvorbereitung
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Externe Unterstützung des IT-Supports der Landeshauptstadt Potsdam
Der Fachbereich Informations- und Kommunikationstechnologie (FB 54) der Landeshauptstadt Potsdam (LHP) spielt eine zentrale Rolle bei der Unterstützung der Geschäftsprozesse und der Sicherstellung einer hohen Verfügbarkeit und Qualität der benötigten IT-Dienstleistungen. Vor diesem Hintergrund sollen Teile des IT-Servicemanagements für die Stadtverwaltung (ca. 2800 Mitarbeiter) und die 51 öffentlichen Schulen (ca. 2100 Lehrende) an einen externen IT-Dienstleister ausgelagert werden, um die Servicequalität langfristig sicherstellen zu können und die internen Ressourcen zu entlasten. Der überwiegende Anteil der im Rahmen des Service-Desks zu erbringenden Leistungen entfällt auf den Remote-Support. Darüber hinaus umfassen die extern zu vergebenden Leistungen Tätigkeiten in den Bereichen IT-Systembetreuung, IT-Gerätemanagement sowie Logistik und Inventarisierung. Im Rahmen der Ticketbearbeitung kann bei Bedarf ein Vor-Ort-Einsatz durch den Auftraggeber beauftragt werden, insbesondere für Leistungen in den genannten Bereichen. Dabei ist sicherzustellen, dass vereinbarte Service-Level-Anforderungen des Service-Desks auch bei Vor-Ort-Einsätzen eingehalten werden. Die LHP sucht einen Auftragnehmer zur Übernahme von Tätigkeiten i.S.d. 1st-Level-Supports, Teilen des 2nd-Level-Supports, der Vor-Ort-Systembetreuung sowie Fernwartung und weiterer auf Abruf zu erbringenden Leistungen. Zu den Aufgaben gehören unter anderem die Betreuung einer Telefonhotline, die Annahme von schriftlichen Tickets für Störungs- und Bedarfsmeldungen (sogenannte Incidents und Changes) sowie Anwendungsfragen (Service Requests), deren Bearbeitung im 1st-Level-Support und, sofern notwendig, deren Zuordnung und Weiterleitung der Tickets zu den zuständigen Mitarbeitenden des 2nd-Level-Supports (eigenes Personal der LHP oder, je nach Zuständigkeit, Personal des Auftragsnehmers) im Fachbereich 54, oder bei weiteren beteiligten Dienstleistern. Da das Supportaufkommen auf Seiten der LHP-Verwaltung und der Schulen in Trägerschaft der LHP nur geschätzt werden kann, muss der Auftragnehmer in der Lage sein, Schwankungen bei der Anzahl von Anfragen an den 1st- und 2nd-Level-Support zu bewältigen. Außerdem kann die Anzahl der Schulstandorte im Laufe des Vertragszeitraumes ansteigen bzw. auf Grund von Baumaßnahmen können Änderungen an Schulstandorten zu ungeplanten IT-Servicemanagement-Bedarfen führen. Der Auftragnehmer wird für den Fachbereich 54 der LHP je einen Service-Desk für die Mitarbeitenden der Stadtverwaltung und die Nutzenden an den Schulen betreiben. Das Ziel ist es dabei, die beiden IT-Service-Desks als Single-Point-Of-Contact zwischen IT-Nutzenden und dem Fachbereich 54 (sowie beteiligter ext. Dienstleister) als Service-Provider in Anlehnung an ITIL 4 zu etablieren. Der Service-Desk soll dabei sowohl leistungsfähige Kommunikationsschnittstelle zwischen Nutzenden und der LHP als Anbieterin von IT-Services sein, als auch eine möglichst hohe Erstlösequote für eingehende Störungsmeldungen durch Beratung und Fernzugriff auf Systeme der Nutzenden erzielen. Neben den Leistungen im Bereich IT-Service-Desk werden Aufgaben in den Bereichen Vor-Ort-Systembetreuung, Unterstützung des Gerätemanagements und Entsorgung sowie Logistik und Inventarisierung als Leistungen ausgeschrieben. Im IT-Servicemanagement für die Schulen stellt die Erbringung von Vor-Ort-Supportleistungen für die 51 Schulen in Trägerschaft der LHP einen großen Leistungsbaustein dar. Auch in der Verwaltungs-IT ist die Erbringung von 2nd-Level-Tätigkeiten vorgesehen. Der Auftragnehmer wird mit eingeschränkten Rechten der IT-Administration versehen, sodass in diesem Rahmen anfallende 2nd-Level-Tätigkeiten in seinem Leistungsbild enthalten sind. Im Rahmen der Ticketbearbeitung im Service-Desk kann bei Bedarf ein Vor-Ort-Einsatz durch den Auftraggeber beauftragt werden. Darüber hinaus sollen weiterführende Tätigkeiten vom Auftragnehmer erbracht werden, die bislang ebenfalls Aufgabe des Fachbereichs 54 waren. Hierzu gehört der Aufbau von Hardware für die Stadtverwaltung, die Entsorgung von technischen Geräten, die Unterstützung bei Umzügen von IT-Technik sowie die physische Inventur zum Jahresabschluss. Erwartetes Ticketaufkommen: Verwaltungs-IT-Support: Das zu erwartende Ticketaufkommen für den Service Desk LHP (Verwaltung) kann aufgrund der bisherigen Tickets grob geschätzt werden. Die internen Statistiken des Ticketsystems der LHP-Verwaltungsnutzenden verzeichnen ein gleichbleibendes Niveau der jährlichen und täglichen Support-Tickets von ca. 4250 Support-Tickets pro Jahr. Dies entspricht somit ca. 18 Tickets pro Arbeitstag. Alle Tickets sind im First-Level zukünftig durch den Auftragnehmer zu bearbeiten. Im 2nd-Level entfallen ca. 70% der Tickets in den Verantwortungsbereich des Auftraggebers zur Bearbeitung. Zudem gehen täglich 50-70 Anrufe bei der Hotline mit Anfragen ein. Schul-IT-Support: Das zu erwartende Ticketaufkommen für den Service-Desk Schulen kann aufgrund der bisherigen Tickets nur grob geschätzt werden, da die Zahl der Clients in den Schulen aufgrund der Zunahme von mobilen Endgeräten weiter steigen wird. Im Jahr 2024 wurden 1215 Tickets im Service-Desk-Schule bearbeitet. Dies entspricht ca. 6 Tickets pro Arbeitstag. Alle Tickets sind im First-Level zukünftig durch den Auftragnehmer zu bearbeiten. Im 2nd-Level entfallen ca. 80% der Tickets in den Verantwortungsbereich des Auftragnehmers zur Bearbeitung. Servicezeiten Verwaltungs-IT: Montag bis Donnerstag von 07:00 bis 17:00 Uhr / Freitag von 07:00 bis 15:00 Uhr Servicezeiten Schul-IT: Montag bis Freitag von 07:00 bis 15:00 Uhr Weiterhin gelten die vereinbarten Service-Level-Agreements (SLAs) gem. Leistungsbeschreibung. - Landeshauptstadt Potsdam, Bereich VergabemanagementPotsdam
Externe Unterstützung des IT-Supports der Landeshauptstadt Potsdam
Leistungspaket 1 - IT-Service-Desk LHP (Verwaltungs-IT und Schul-IT) 1a - Bereitstellung des Service-Desks Der Auftragnehmer stellt das Personal für 2 Service-Desks: einen Service-Desk für die Mitarbeitenden der Stadtverwaltung (Verwaltungs-IT) sowie einen Service-Desk für die Nutzenden an Schulen (Schul-IT). Der Auftraggeber stellt jeweils eine Telefonhotline, ein über das Internet verfügbares Ticketsystem sowie ggf. weitere unterstützende Kommunikations- und Informationssysteme zur Verfügung. Die Bereitstellung des Service-Desks umfasst insbesondere: - Anfragen- und Störungsmanagement sowie Telefonhotline - Berichterstattung und Analyse - Aufbau und Aktualisierung der Wissens- und Lösungsdatenbank 1b - Ticketbearbeitung Die Ticketbearbeitung umfasst die operative Bearbeitung aller im Ticketsystem erfassten Incidents und Service-Requests im First-Level- und Second-Level-Support. - Problemlösung und Fehlerbehebung im First- und Second-Level-Support - Benutzersupport und -beratung - Eskalationsmanagement - Fernwartung von IT-Systemen - Dokumentation im Ticket - Unterstützung des Change- und Release-Management (1st-Level) Leistungspaket 2 - Vor-Ort-Wartung schulischer IT-Systeme Das Leistungspaket 2 umfasst die Vor-Ort-Wartung schulischer IT-Systeme (Netzwerke, Server, Betriebssysteme, Endgeräte etc.) durch den Auftragnehmer, in Abstimmung mit dem Fachbereich 54. Leistungspaket 3 - Unterstützung des Gerätemanagements und Entsorgung 3a - Hardwareaufbau und -installation von Endgeräten und Präsentationstechnik Ergänzend (nur Schul-IT): Die Service-Desk-Mitarbeitenden unterstützen den Fachbereich 54 als Serviceanbieter bei der organisatorischen und kommunikativen Umsetzung von Changes und Releases. 3b - Rollout-Unterstützung für Infrastruktur-Komponenten 3c - Außerbetriebnahme und Unterstützung der Entsorgung von Altgeräten 3d - IT-Unterstützung für Veranstaltungen Der Auftragnehmer leistet innerhalb der Servicezeiten IT-technische Unterstützung bei der Durchführung von Veranstaltungen (Verwaltung und Schulen). Hierbei handelt es sich um IT-Support für Vor-Ort-Veranstaltungen (Technikaufbau, Fehlerbehebung) oder um Unterstützung bei digitalen Veranstaltungen (Videokonferenzen). Aufwandsschätzung: vor Ort aktuell einmal im Monat für einen halben Tag (je Bereich) Leistungspaket 4 - Logistik und Inventarisierung 4a - Durchführung von IT-Umzügen 4b - Physische Inventur der IT zum Jahresabschluss Im Weiteren wird für die detaillierten Ausführungen zum Leistungsinhalt und -umfang auf die Leistungsbeschreibung verwiesen. - Ministerium für Wissenschaft, Energie, Klimaschutz und Umwelt des Landes Sachsen-AnhaltMagdeburgFrist: 29. Juni
First-Level-Support für den OZG-Onlinedienst AFBG Digital
Das Gesetz zur Förderung der beruflichen Aufstiegsfortbildung (Aufstiegsfortbildungsförderungsgesetz - AFBG) unterstützt Teilnehmer an Maßnahmen der beruflichen Aufstiegsfortbildung durch Beiträge zu den Kosten der Maßnahme und zum Lebensunterhalt. Die Gesetzgebung erfolgt auf Bundesebene, der Vollzug wird jedoch durch die Bundesländer wahrgenommen und ist unterschiedlich geregelt. Dadurch entstand eine heterogene Fachverfahrenslandschaft der Länder, die über einen einheitlichen Onlinedienst angebunden ist. Mit dem Onlinedienst „AFBG Digital“ können Teilnehmende einer Aufstiegsfortbildung bundesweit Leistungen nach dem AFBG beantragen. Dieser Onlinedienst kommuniziert über Schnittstellen mit den Fachverfahren der zuständigen Bewilligungsstellen der Länder. Über eine zentral bereitgestellte Supportkomponente können Bürger, die den Onlinedienst nutzen, ein Support-Anliegen als elektronisches Formular übermitteln. Zugleich steht ihnen eine Support-Hotline mit folgenden Servicezeiten: von montags bis donnerstags von 8:00 Uhr bis 18:00 Uhr sowie freitags von 08:00 Uhr bis 14:00 Uhr zur Verfügung, um ihr Anliegen telefonisch zu äußern und entsprechende Support-Unterstützung zu erhalten. Der potenzielle Auftragnehmer muss also diese beiden Kanäle des First-Level-Supportes in den o. g. Servicezeiten bearbeiten können. Dabei sind Mitarbeitende einzusetzen, die über Deutschkenntnisse auf Sprachniveau C2 verfügen. Die Beauftragung umfasst folgende Leistungen: • Hotline: - Technischer und inhaltlicher Betrieb der Hotline zur Entgegennahme und Beantwortung von telefonischen und schriftlichen Anfragen • Benutzerunterstützungsleistungen: - Technischer und inhaltlicher Betrieb eines an die Nationale Supportkomponente angeschlossenen E-Mail-Accounts zur Entgegennahme und Beantwortung von elektronischen Anfragen sowie erforderlichenfalls Weiterleitung der Anfragen an den Auftraggeber, um eine ordnungsgemäße Bearbeitung und Beantwortung sicherzustellen - Kundenberatung zum digitalen AFBG-Antrag sowie zu allgemeinen und weitführenden Informationen zum AFBG, wie z. B. zum Bezug der Förderung, Zuständigkeiten, Umfang und Art der Förderung, Einkommen und Vermögen - Co-Browsing: Unterstützung zu den online verfügbaren relevanten Informationen sowie Begleitung bei den weiteren Recherchemöglichkeiten • Sonstige Dienstleistungen/Beratung: - Regelmäßige Berichterstattung/Statistik – Monatsstatistik und monatliche Abrechnungsstatistik sowie Jahresrückblick insgesamt - Beratung zum Datenschutz und Unterstützung bei Auskunftsersuchen und Löschbegeh-ren sowie bei Anfragen aus Parlament, Presse und IFG-Anfragen - Teilnahme an einem regelmäßigen (mindestens einmal monatlich) Austausch per Videokonferenz mit dem Auftraggeber und dem Auftragnehmer für den Second-Level-Support - Erstellung von Tickets im System des technischen Supports bei Hinweisen auf technische Probleme, Änderungsanregungen und Feedback sowie Hinweise zur Optimierung - LINK digital GmbH
Los 2 - IT-Service-Management, User Help Desk und Azure Cloud
Los 2 – IT-Service-Management, User Help Desk und Azure Cloud bündelt die zentral erbrachten IT-Services und gliedert sich in mehrere Leistungsschwerpunkte: • Der User Help Desk (1st Level Support) fungiert als zentrale Anlaufstelle für Anwender und umfasst insbesondere das Ticket Management, die Koordination mit nachgelagerten Supporteinheiten (2nd und 3rd Level) sowie die Steuerung von Kommunikation und Eskalationen. • Das IT-Service-Management stellt die prozessuale Grundlage der Leistungserbringung dar und umfasst etablierte Disziplinen wie Incident-, Service Request-, Problem- und Change-Management sowie ergänzende Themen wie Service Level Management, Knowledge Management, Reporting & Measurement, Continual Improvement und Relationship Management. • Der Azure Cloud Betrieb beinhaltet die Sicherstellung eines stabilen und sicheren Betriebs der Cloud-Infrastruktur, einschließlich Themen wie 24/7-Betrieb, AIOps, Monitoring & Alerting, Patch- und Update-Management, Backup & Recovery, Security (z. B. Hardening, Netzwerk) sowie die Dokumentation und Außerbetriebnahme von Komponenten. • Die Azure Cloud Entwicklung umfasst die Weiterentwicklung von Cloud-Services und -Plattformen und erfolgt unter Anwendung agiler Vorgehensweisen. Die konkreten und durch den Auftragnehmer zu erbringenden Leistungsinhalte sind pro Lose in den jeweiligen Leistungsscheinen definiert.
Häufige Fragen zu dieser Ausschreibung
- Wie kann ich mich auf diese Ausschreibung bewerben?
- Erstellen Sie ein kostenloses Konto auf Auftrag One. Danach sehen Sie alle Unterlagen, Fristen und Hinweise zur Einreichung in einem strukturierten Ablauf.
- Bis wann läuft die Angebotsfrist?
- Die Angebotsfrist endet am 14. Juli 2026.
- Wer ist der Auftraggeber?
- Der Auftraggeber ist NSI e.V. vertreten durch die NSI Consult.
- Welche Unterlagen sind für den Start relevant?
- In der Regel benötigen Sie Leistungsbeschreibung, Eignungsnachweise, Fristenhinweise und ggf. Formblätter. Auf Auftrag One werden diese Punkte priorisiert dargestellt.