Bayerische Landesamt für Schule (LAS)GunzenhausenTED
Zentraler 1st-Level-Support
Die Dienstleistung umfasst die folgenden Aufgaben: • Onboardingplanung (Meilensteine, Gateways) für einen produktiven Betrieb einschließlich professionellem Onboarding-Management. • Bereitstellung und Verwaltung einer Telefonanlage sowie Einbindung einer durch den Auftraggeber bereitgestellten zentralen Rufnummer. • Bereitstellung eines T...
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- Bayerische Landesamt für Schule (LAS)
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- September 01, 2026
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Die Dienstleistung umfasst die folgenden Aufgaben: • Onboardingplanung (Meilensteine, Gateways) für einen produktiven Betrieb einschließlich professionellem Onboarding-Management. • Bereitstellung und Verwaltung einer Telefonanlage sowie Einbindung einer durch den Auftraggeber bereitgestellten zentralen Rufnummer. • Bereitstellung eines Ticketsystems und einer bidirektionalen Schnittstelle an nachgelagerte Ticketsysteme. • Zusammenarbeit mit den fachlichen und technischen 2nd-Level-Supportstellen. • Bereitstellung und Schulung des Personals des Auftragnehmers zur Erfüllung des geplanten Servicelevels. • Annahme von Anfragen (Anrufe und E-Mails u. Ä.) der Nutzer des dSdZ- Verfahrens auf at:las sowie der förderantragstellenden Erziehungsberechtigten während der vereinbarten Servicezeiten. • Ticket-Ownership (Ticketverantwortung über den gesamten Lebenszyklus des Tickets), Bearbeitung, Dokumentation und Weiterleitung der Anfragen im Rahmen der in der Servicebeschreibung vereinbarten Erstlösungsvorgaben und Kommunikationswege. • Bekanntmachung von abgestimmten Wartungs- und Störungsmeldungen über eine der Hotline vorgeschaltete Störungsansage. • Einleitung von Eskalationsmaßnahmen. • Kontinuierliche Verbesserung/Weiterentwicklung des Service in enger Kooperation mit dem Auftraggeber. • Kontinuierliche Pflege der Wissensdatenbank des Auftraggebers (z. B. durch Lessons Learned aus der Ticketbearbeitung) in Abstimmung und Zusammenarbeit mit dem Auftraggeber.
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Related tenders
4Betrieb, Hosting, Second-Level-Support, Pflege, Wartung sowie Weiterentwicklung von AFBG Digital
Ministerium für Wissenschaft, Energie, Klimaschutz und Umwelt des Landes Sachsen-AnhaltMagdeburgDas Gesetz zur Förderung der beruflichen Aufstiegsfortbildung (Aufstiegsfortbildungsförde-rungsgesetz - AFBG) fördert Teilnehmer an Maßnahmen der beruflichen Aufstiegsfortbildung durch Beiträge zu den Kosten der Maßnahme und zum Lebensunterhalt. Die Gesetzgebung erfolgt auf Bundesebene, der Vollzug wird jedoch durch die Bundesländer wahrgenommen und auf unterschiedliche Art und Weise umgesetzt. Daher hat sich eine heterogene Fachver-fahrenslandschaft entwickelt, die jedoch an einen einheitlichen Onlinedienst anzubinden war. Seit November 2022 stellt das Land Sachsen-Anhalt den dazugehörigen webbasierten Onlinedienst AFBG Digital im Fit-Store der FITKO zur Nachnutzung zur Verfügung. Inzwischen sind alle Bewilligungsstellen der Bundesländer an den Onlinedienst angeschlossen, d. h. eine Application Programming Interface (API) – Anwendungsprogrammierschnittstelle – zu den jeweiligen Fachverfahren liegt vor. Die kontinuierliche Bereitstellung des Dienstes ist obligatorisch. Der Onlinedienst wird ergänzt durch eine Companion App, deren Bereitstellung ebenfalls Bestandteil dieser Beauftragung ist. Die im Weiteren genannten Leistungen betreffen daher immer den webbasierten Onlinedienst (inkl. API) und die Companion App. Die Beauftragung umfasst folgende Leistungen: 1. Managed Cloud Services (MCS) nach Ziffer 1.1 Cloud-AGB a. Betrieb (ggf. initiale Leistungen zur Herstellung der Betriebsbereitschaft), inkl. des Servers für die Benachrichtigungs-E-Mails an die Anwender des Onlinedienstes b. Hosting c. Second-Level-Support, inkl. Bereitstellung eines Ticketsystems zur Kommunikation mit dem First-Level-Support 2. Weitere Leistungen: a. Wartung b. Pflege c. Monitoring und Reporting in regelmäßigen Jour fixen d. Weiterentwicklung – erfolgt auf Abruf des Auftraggebers; hierfür bedarf es einer jährlichen Vereinbarung; die Beauftragung und der Umfang der Weiterentwicklung richten sich nach der Beschlussfassung des Steuerungskreises AFBG Digital e. Bereitstellung eines sog. Admin- und Support-Tools mit Zugriffsrechten (gemäß Rollenkonzept) für den AuftraggeberFirst-Level-Support für den OZG-Onlinedienst AFBG Digital
Ministerium für Wissenschaft, Energie, Klimaschutz und Umwelt des Landes Sachsen-AnhaltMagdeburgDas Gesetz zur Förderung der beruflichen Aufstiegsfortbildung (Aufstiegsfortbildungsförderungsgesetz - AFBG) unterstützt Teilnehmer an Maßnahmen der beruflichen Aufstiegsfortbildung durch Beiträge zu den Kosten der Maßnahme und zum Lebensunterhalt. Die Gesetzgebung erfolgt auf Bundesebene, der Vollzug wird jedoch durch die Bundesländer wahrgenommen und ist unterschiedlich geregelt. Dadurch entstand eine heterogene Fachverfahrenslandschaft der Länder, die über einen einheitlichen Onlinedienst angebunden ist. Mit dem Onlinedienst „AFBG Digital“ können Teilnehmende einer Aufstiegsfortbildung bundesweit Leistungen nach dem AFBG beantragen. Dieser Onlinedienst kommuniziert über Schnittstellen mit den Fachverfahren der zuständigen Bewilligungsstellen der Länder. Über eine zentral bereitgestellte Supportkomponente können Bürger, die den Onlinedienst nutzen, ein Support-Anliegen als elektronisches Formular übermitteln. Zugleich steht ihnen eine Support-Hotline mit folgenden Servicezeiten: von montags bis donnerstags von 8:00 Uhr bis 18:00 Uhr sowie freitags von 08:00 Uhr bis 14:00 Uhr zur Verfügung, um ihr Anliegen telefonisch zu äußern und entsprechende Support-Unterstützung zu erhalten. Der potenzielle Auftragnehmer muss also diese beiden Kanäle des First-Level-Supportes in den o. g. Servicezeiten bearbeiten können. Dabei sind Mitarbeitende einzusetzen, die über Deutschkenntnisse auf Sprachniveau C2 verfügen. Die Beauftragung umfasst folgende Leistungen: • Hotline: - Technischer und inhaltlicher Betrieb der Hotline zur Entgegennahme und Beantwortung von telefonischen und schriftlichen Anfragen • Benutzerunterstützungsleistungen: - Technischer und inhaltlicher Betrieb eines an die Nationale Supportkomponente angeschlossenen E-Mail-Accounts zur Entgegennahme und Beantwortung von elektronischen Anfragen sowie erforderlichenfalls Weiterleitung der Anfragen an den Auftraggeber, um eine ordnungsgemäße Bearbeitung und Beantwortung sicherzustellen - Kundenberatung zum digitalen ARahmenvereinbarung über den Abruf von Support, Pflege und Programmierleistungen für das Client-Server-System zur Hochwasservorhersage "Delft-FEWS" 2026-2030
Landesamt für Natur, Umwelt und Klima NRWRecklinghausenDas Landesamt für Umwelt, Natur und Klima Nordrhein-Westfalen betreibt ein Hochwasservorhersagesystem mit der Software Delft-FEWS. Für das bestehende Client-Server System der Software sind regelmäßige Support und Wartungsarbeiten einschließlich Störungsbeseitigungen erforderlich. Der Betrieb von Produktiv-, Redundanz- und Testsystem für eine performante und die stabile Bereitstellung von Vorhersagen ist zu gewährleisten. Außerdem ist die Weiterentwicklung der Systeme kontinuierlich zu unterstützen. Der Auftragnehmer (im Folgenden "AN") bietet dem Auftraggeber (im Folgenden "AG") einen Softwaresupport durch einen deutschsprachigen Helpdesk an. Der Helpdesk registriert eingegangene (Störungs-)Meldungen und Fragen mittels Ticketsystem und kategorisiert diese in Absprache mit dem Auftraggeber nach den in der Leistungsbeschreibung differenzierten Kategorien. Bei dem Hochwassermeldesystem handelt es sich um ein System mit hohen Anforderungen an Performance, an Hochverfügbarkeit und Ausfallsicherheit. Der AN garantiert eine Systemverfügbarkeit des Delft-FEWS-Systems beim AG von mindestens 97 % auf der Grundlage der vorhandenen Hardwareverfügbarkeit. (Bezugszeitraum: Kalendermonat). Als Nicht-Verfügbarkeit wird der Zeitraum definiert, der zwischen der Anmeldung einer Nicht-Verfügbarkeit und der Wiederherstellung des Systems liegt. Der AN nimmt alle Nichtverfügbarkeitsmeldungen durch das Helpdesk entgegen und wird mit dem AG zusammen die Kategorie der Fehlermeldung festlegen. Diese regelt in Abhängigkeit der Schwere des Fehlers die notwendige Reaktionszeit und die Dauer bis zur Behebung des Fehlers. Die Reaktionszeiten sind der Leistungsbeschreibung zu entnehmen. Typische allgemeine Anwenderfragen bzw. einfache inhaltliche und technische Fragen, sowie die Beratung des AG beim Einsatz des Systems müssen direkt von Mitarbeitern des Helpdesks beantwortet werden können. Für weitergehende Fragestellungen muss für das Helpdesk bzw. den AN kurzfristig die Möglichkeit bestehen, den Hersteller der Software (Deltares) in die Lösungsfindung einbinden zu können (Second-Level-Support). Hierzu muss die Möglichkeit bestehen entsprechende Störungsmeldungen beim Hersteller der Software (Deltares) aufzugeben, beispielsweise im Rahmen des Intermediär-Status. Das Helpdesk hat nach Anfrage des AG auch Konfigurationsarbeiten durchführen bzw. im Rahmen der Verfügbarkeitsgarantie zu testen. Der Austausch von Konfigurationen hat mittels Austauschplattform im Internet (Upload-/Downloadmöglichkeit, z.B. Gitlab) zu erfolgen, die durch den AN betrieben bzw. zur Verfügung gestellt wird. Unter "Konfiguration" im Sinne von Konfigurationsarbeiten und Konfigurationsupdate ist zu verstehen, dass der AN fachliche Einstellungen der Datenprozesse und -darstellungen (fortgeschriebene Geodaten, zusätzliche/geänderte Eingangsdaten, z.B. met. Vorhersagen oder Messstationen, sowie modifizierte Ergebnisaussagen und -grafiken, etc.) in der FEWS-Anwendung des LANUK aktualisiert und implementiert bzw. zur Implementierung bereitstellt. Lieferung von neuen Softwareversionen, die wie folgt unterschieden werden: Support-Release, Unterhalts-Release und Neu-Release. Support-Releases werden je nach Bedarf im Rahmen der Verfügbarkeitsgarantie durchgeführt. Unterhalts- und Neu-Releases sind zusammenzufassen und einmal jährlich auszuliefern. Die darin enthaltenen Arbeiten umfassen einen ausführlichen Test der bestehenden Funktionalitäten des Systems in der neuen Softwareversion. Konfigurationsupdates finden im Rahmen von Unterstützungsanfragen gemäß Ziffer 2 der Leistungsbeschreibung statt und werden ggf. mit dem im vorherigen Abschnitt definierten Unterhalts- / Neu-Release kombiniert. Weitere Erläuterungen zum Aufgabenbereich "Unterstützungsanfragen" sind der Leistungsbeschreibung zu entnehmen. Evtl. Einweisungen/Schulungen des AG in das Vorhersagesystem sind durch den AN in der Regel im Rahmen von Online-Schulungen durchzuführen. Optional könnten Vor-Ort-Schulungen möglich sein. Alle Leistungen sind in enger Abstimmung mit dem AG auszuführen. Soweit möglich, kann die Abstimmung telefonisch mittels Videokonferenzsystem, per E-Mail oder innerhalb eines Ticketsystems erfolgen. Vom AN wird eine Möglichkeit über ein Versionisierungstool (z. B. GIT) zum regelmäßigen Austausch der Konfiguration und zur gemeinsamen Zusammenarbeit an dieser zur Verfügung gestellt. Der Zugriff auf das beim AG installierte System erfolgt mittels Fernwartungszugriff (Software "FastViewer"). Ein entsprechender Zugriff muss im Vorfeld bei den Ansprechpartnern des AG angemeldet werden. Die technischen Details werden nach Auftragsvergabe zwischen AN und AG abgestimmt. Es wird davon ausgegangen, dass maximal bis zu 340 Stunden/Jahr beauftragt werden. Vertragslaufzeit der Rahmenvereinbarung: Beginn: Am Tag nach der Zuschlagserteilung; Ende: Zum 30. Juni 2030. Für diese Rahmenvereinbarung wird insgesamt eine Höchstgrenze von 400.000,00 EUR brutto vereinbart.Support für die rbb-Onlinedienste
Rundfunk Berlin-BrandenburgPotsdamDeadline: Sep 23Der Rundfunk Berlin-Brandenburg (rbb) - im Folgenden Auftraggeber ("AG") genannt - beabsichtigt, ab 01.01.2027 die Unterstützungsleistungen für den operativen IT-Betrieb der Onlinedienste neu zu beauftragen. Der AG wird dazu einen Vertrag mit einem Auftragnehmer ("AN") abschließen. Der rbb betreibt folgende Webauftritte: - www.rbb-online.de - www.rbb24.de - www.radioeins.de - www.fritz.de - www.rbb888.de - www.antennebrandenburg.de - www.inforadio.de - www.radiodrei.de - www.ohrenbaer.de - www.radioberlin.de - www.sandmann.de - www.preussenchronik.de - www.deutsche-und-polen.de - www.chronik-der-wende.de Informationen, die auf den Internetseiten der rbb veröffentlicht werden, sind einem hohen Aktualisierungs- und Veränderungsgrad ausgesetzt, der sich insbesondere aus der Aktualität der Programme ergibt. Vor allem Nachrichtenereignisse verändern ihren Stellenwert im Zeitverlauf, folglich ändern sich auch Form, Umfang und Ort der Darstellung. Aus einer kurzen Meldung kann innerhalb von kurzer Zeit ein Topthema auf der Startseite mit angehängtem Hintergrund-Dossier werden. Das eingesetzte Online-CMS AEM 6.5 wurde nach den Anforderungen des rbb funktional erweitert und ermöglicht es, diese Veränderungen ohne erheblichen Aufwand "on the fly" abzubilden. Parallel fließen große Datenmengen, wie z.B. Programmdaten und Playlisten, automatisiert in das CMS ein. Sie werden automatisiert im Internetauftritt angeboten, zum Teil aber auch durch die Redaktion manuell modifiziert. Für die Redaktionen spielt darüber hinaus die Möglichkeit der Zeitsteuerung, d.h. des Timings von Beiträgen, eine große Rolle. Sie ermöglicht es, attraktive Angebote mit einem hohen Grad an Abwechslung auch an Tagen, an denen die Redaktionen knapp oder gar nicht besetzt sind, anzubieten. Das CMS ermöglicht es den Redaktionen weitgehend, diesen Situationen flexibel zu begegnen. So können die Redaktionen im Rahmen der Sendungsbegleitung im CMS Beiträge und Bildergalerien anlegen und diese in Übersichtsseiten einbinden . Die Redaktion kann darüber hinaus neue Navigationsstrukturen anlegen. Es steht ein Set von interaktiven Elementen wie Votings und Quizze zur Verfügung. Weiterhin können u.a. Charts und Playlisten verwaltet sowie Newsletter versendet werden. Streamingserver verbreiten Inhalte live und on-demand ins Internet. Darüber hinaus beliefert der rbb die ARD-Mediathek und ARD-Sounds sowie verschiedene Social-Media-Plattformen mit Content und den zugehörigen Metadaten. Zum Betrieb dieser Infrastruktur werden Linux-basierte virtuelle Serversysteme eingesetzt. Das komplexe Zusammenspiel dieser Server ermöglicht die Bereitstellung der Services mit hoher Verfügbarkeit.
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